Superar as expectativas de nossos clientes é o desafio nosso de cada dia.
Mas quando processos existentes dificultam essa atividade?
Clientes são a base que sustentam qualquer empresa, e quando eles nos contactam para resolver algum problema, tirar uma dúvida, comprar um produto, etc, previamente já criaram uma expectativa de como "deveria" ser este atendimento.
Neste contato o cliente não quer (polêmica: On) saber se é necessário seguir o processo a, b ou c, ele quer ser atendido e ter sua expectativa suprida ou superada, nisto te pergunto:
Obviamente você não vai, e não deve fazer tudo que seus clientes querem, afinal isso pode não ser possível ou pode transferir a você o problema que é dele.
Não quero com isso dizer que você não deva entender seu cliente, pelo contrário, afinal, são nesses momentos que você gera conexão com ele e quem sabe até pode criar novas oportunidades. Quantas startups foram e são criadas justamente por encontrar oportunidades na dificuldade.
Olhar para seus processos deve ser algo do cotidiano das empresas, sempre visando otimizá-los, fazendo os ajustes para que eles sejam o mais aderente possível para atender e até superar as expectativas de seus clientes.
Também é importantíssimo que todos os profissionais da organização, centrada no cliente cliente ou não, sejam orientados a sempre criticar os processos ou a falta deles. São os profissionais que vivenciam as atividades da empresa e, ninguém melhor que eles para apontar as deficiências ou oportunidades.
Tudo muito lindo, mas na prática não é bem assim que a banda toca, Fabiano...
Verdade, processos são necessários, e para deixar a balança CS x Processos equilibrada e eficiente, além da revisão constante como já abordado, deixe claro aos clientes quais são os processos a qual ele passará, porque eles existem e como eles funcionam.
Estas ações darão transparência a sua relação com os clientes, promovendo assim aumento na quantidade de clientes promotores de sua marca.
Agora me responda com sinceridade, seus processos são eficientes para os seus clientes ou para sua empresa?